孟琪互联网时代，企业危机公关需要知道这四步

网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。如今互联网的信息传播可谓是裂变式的，一但有什么风吹草动，13700万人的网民可不是坐着看热闹的。像是优衣库事件，像是魏则西事件，都被背后推手与广大网民将其推到了风口浪尖。墙倒众人推，古人诚不欺我。

企业面对网络上的负面信息，应该重视起来。不过重视归重视，该怎么处理，很多企业还是不太了解。所以今天孟琪来说说怎么处理网络危机公关。

第一步：堵住信息根源

网络上的信息，不是凭空而来的，每一条信息的背后，一定是有人在操纵。所以，处理负面信息最根本的方法是，从源头入手，先找到信息发布者，把信息源头堵住，再考虑善后的问题，否则，即使做再多的公关工作，也可能都是徒劳的。

删除一条信息很麻烦，成本也较高（通常都需要千元以上），而制造一条信息，却很容易，一个人一天能轻松制造几十条。所以源头堵不住的话，新的负面信息就会像洪水一样，源源不断地继续涌到网络上来。

比如以往接触的一些企业负面信息，有相当一部分都是由于各种纠纷而引发的矛盾，比如合同纠纷、经济纠纷等。这些信息，其实只要直接找到源头，解决矛盾，很容易化解。如果不解决源头问题而是直接找所谓的删帖公司或做负面压制，反而是在激化矛盾，将小事变成大事。

这里说一个真实的案例。

某软件外包公司，由于没有履行合同义务，且又拒不接受客户的合理善后要求，结果被客户曝光到网上，负面信息满天飞。该公司在发现这些信息后，到处找人帮忙删帖，结果花了很多时间和精力，也付出了不少金钱，负面信息不仅没有灭绝，甚至数量还在稳中有涨。

后来在我们的建议下，此公司主动联系到客户，在诚恳地与客户进行交流沟通，并拿出令客户满意的解决方案后，问题和矛盾迎刃而解，客户也主动将发布过的信息进行了删除处理。

第二步：进行正面澄清

当然，并不是所有的负面信息都能从根源上解决，比如对于一些没事找事、无中生有的，或者是与事实有出入的信息，我们完全可以勇敢面对，正面澄清。如果处理得当，不仅会消除所有的负面影响，甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司，已经把负面信息应用到推广上面了。

比如某知名视频网站，在发展初期，负面信息不断，而在这些负面信息中，有相当一部分是他们自己炮制出来的。所谓好事不出门，坏事传千里，这些负面信息不但没有引发危机，反而吸引了人们的眼球，快速提升了品牌知名度和影响力。

• 在对外澄清和说明时注意，一定要本着三诚的原则，即诚实、诚恳、诚意。
• 对外的一切言行要诚实，要勇于承担责任，公正还原事件真相；
• 态度要诚恳，不要太公式化或打官腔； 在对事件进行解释或提出解决方案时，要有诚意；

在处理过程中，多向大众、媒体及相关当事人道歉是没错的，不要非争出个谁对谁错，其实对于大众来说，谁对谁错不一定很重要，大家关注的是企业的态度，所以企业绝对不能选择对抗，态度比对错更重要。

正面澄清也需要及时：

如在备受社会关注的北京和颐酒店女子遇袭事件中，当事酒店在事发60个小时后才举办发布会，而且发布会还是在与会记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束。可以说，和颐酒店的新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的危机公关。

在今年3·15晚会期间，孟琪的微博也分享了一则有意思的网络危机公关文案，大家可以观赏一下：

第三步：删除负面信息

对于一些无法化解的矛盾和信息，只能删除了。比如竞争对手恶意攻击，故意编造虚假内容，此类信息通过前两个步骤无法处理，只能删除。不过这是下策，能不用则不用。删除负面信息，主要有两种方式：一是企业自行联系负面信息所在平台删除；二是委托第三方机构帮忙删除。

首先来说一下自行联系网站删除负面信息时的注意事项。

在网络危机公关这块，有一个误区，很多人以为想删除负面信息，就必须进行潜规则，其实不然。如果信息所在平台是非著名网站，特别是论坛、社区等Web 2.0型平台时，是很容易通过协商删除的。只要找到相关管理人员，然后很客气、很礼貌地说明情况和原由，并将相关资质发给对方（如营业执照等），对方一般都会帮忙删除。

大家注意这两个关键词：客气+礼貌，这是在联系删除负面信息时，最重要和最核心的成功秘诀。可能大家会感觉强调这四个字有点不可思议，因为小学生都明白找人帮忙要客气的道理。但事实恰恰相反，很多人在联系相关网站人员时，都是先指责、训斥对方一通，很强硬地要求对方删除信息，甚至威胁对方要起诉对方云云的。

这是解决问题的态度吗？以这种态度去处理问题，后果相信大家用脚指头也想得出来。

很多同学之所以这么去处理，是因为有个认识上的误区，他们认为对方网站发布了于己不利的负面信息，侵害了自己的利益，应该对后果负责，有义务删除这些信息。先不说有没有义务的问题，就算是对方真的触犯法律了，也没有必要以那种态度去处理，如果真的去走一遍法律程序的话，不知道是多久以后的事。最关键的是，在这期间，负面信息不知道会扩散到什么程度。而且往往负面信息不会只出现在一家网站中，难道要一家一家告过去？如果再被转载到境外网站呢？

现在公关公司的删帖业务之所以如此火爆，与相关企业人员不懂得如何正确处理负面信息是有很大关系的。而且这些所谓的删帖公司在帮助客户删除信息时，有相当一部分信息也是通过这种方式免费删除的。

当然，不是所有信息都可以自行搞定的，如果实在搞不定时，只能找第三方机构帮忙处理了。在找公关公司帮忙处理负面信息时，千万要注意一个问题，就是不要拿着信息到处询价。因为不管找多少机构，最后的询价信息肯定都是反馈到了信息所在平台。比如你想删除A网站的一篇文章，那么不管向哪家公司打听报价，这些公司一定都是再找A网站的人询价。而一旦一条信息询价的人多了，删除费用可能就会水涨船高。

而且还有一些不良的公关公司，当你询完价却不与他们合作时，还有可能帮助你传播这些负面信息。

第四步：压制负面信息

当前面三步都无法处理掉信息，且负面信息太多、影响太大时，只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说，就是通过一些技术手段，让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时，使搜索结果页中不出现负面信息（通常都是前三页不出现即可）。虽然这个方法不能做到一劳永逸，但至少可以将负面影响降到最低。

这个方法听起来很高深，其实操作起来并不复杂，就是对SEM方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。

比如我们的公司叫张三公司，由于竞争对手恶意攻击，用户在搜索引擎中搜索张三公司时，就会出现大量该公司的负面信息。在这种情况下，只能选择压制：

首先选择一些高权重的网站，比如分类信息网站、大型论坛等，然后编写包含张三公司这个关键词的正面信息，大量发布到这些网站。当搜索引擎收录了这些正面信息后，就有可能替换掉原有的负面内容。

不过孟琪提醒一句：在实际操作时，要选择比负面信息所在网站权重高的平台进行发布，这样效果才会比较明显。并且要多选择一些平台去发布，然后监测发布后的实际效果，通过对比数据，将效果最好的几个平台筛选出来，然后每天大量发布，直到将负面信息压制下去为止。

由于这个方法有一定的技术含量，所以如果企业无法自行操作时，也只能找第三方机构来完成了。找第三方机构时，注意事项和第三步中说的一样，也是不要到处询价；否则很可能会导致负面信息满天飞，而且多到无法压制。

其实除了以上说的四步，还有最重要的一招：未雨绸缪。

也就是在负面信息还没有出现的时候就多在互联网发布一些正面信息，当负面信息出现的时候，企业就不会这么被动。

或者如果企业有相应预算，可以学学小米、华为等企业，平时雇佣大量水军，只要发现负面信息，就直接扑上去，辩驳也好，谩骂也好，造谣也好，宗旨只有一条：作者说的不对，以此混淆读者的视听。

本文改自：坤鹏论《小米华为都在未雨绸缪 网络危机公关只需四步》